La insatisfacción del cliente es uno de los mayores enemigos de las empresas, no importa del giro que sea esta o en el sector donde se encuentre. Es por ello que grandes marcas tienen planes de acción cuando se presenta está situación.
A pesar de los esfuerzos que inviertas en tu empresa, siempre podrán haber diferentes factores los cuales perjudican la experiencia de tus clientes, esto no representa una emergencia, pero poder sobrellevar el problema efectivamente dependerá de la manera y tiempo en que le brindes una solución.
Por ello en este blog te damos algunas claves para manejar la insatisfacción del cliente y poder revertir la situación para sacar mayor ventaja.
Índice
¿Cómo tratar la insatisfacción del cliente?
- Escuchar activamente al cliente
- Mostrar empatía y comprensión
- Atiéndelo lo más antes posible
- Sé sincero
- Ofrecer soluciones
- Pide disculpas
- Haz cambios para no volver a cometer el mismo error
- Escucha sus sugerencias y recomendaciones
- Mantén una actitud positiva
¿Cómo tratar la insatisfacción del cliente?
Tratar con la insatisfacción del cliente de tu empresa, no es una tarea fácil, sin embargo no es imposible, Además hacerlo de la manera adecuada te dará la oportunidad de revertir la situación, por lo que a continuación te daremos las claves para lograrlo.
1. Escuchar activamente al cliente
Antes que todo, es necesario que tu equipo se ponga en contacto con el cliente, con el fin de escuchar el porqué de la insatisfacción del cliente. Procura escuchar de manera atenta y mostrarte interesado.
Permítele expresar su insatisfacción o frustración y lo más importante es que le demuestres que realmente estás interesado en entender su problema.
2. Mostrar empatía y comprensión
Para que este proceso pueda tener el efecto deseado, es esencial que tu equipo comercial esté capacitado para poder ponerse en el lugar del cliente y tratar de entender por qué está insatisfecho. Comprender de manera completa la molestia por la que está atravesando tu cliente, podrá ayudarte a ofrecerle la mejor solución y será más fácil poder enmendar la relación.
3. Atiéndelo lo más antes posible
El tiempo en que atiendas la situación será clave para poder atenderla de manera correcta y evitar situaciones que puedan perjudicar tanto al cliente como a tu empresa.
Lo ideal es atenderlo dentro de las primeras 24 horas y como máximo 72 horas. Durante este periodo de tiempo no queremos decir que completes todo el proceso para brindar una solución y que el cliente esté feliz, pero si por lo menos mantenerlo informado para hacerle saber que su caso está siendo atendido y en seguimiento.
4. Sé sincero
La sinceridad será un aspecto clave para la manera de esta crisis. Es importante hacerle saber a tu cliente cómo se produjo el error, el tiempo que te llevará solucionarlo y si fue culpa de la empresa admitirlo.
Las personas llevan a comprender que también las empresas cometen errores y están dispuestas a seguir adelante, solamente si se les ofrece una alternativa de solución y si eres honesto con ellos, esto es gracias a que es una manera de humanizar tu marca.
5. Ofrecer soluciones
Una vez que entiendas el problema, trata de ofrecer una solución que satisfaga al cliente. Procura ofrecerle diferentes alternativas de solución, de esta manera el podrá escoger la que más crea conveniente, por supuesto siempre que se alinea a tus objetivos empresariales.
Igualmente puedes ofrecer compensaciones extras, como puede ser descuentos en su próxima compra, extensiones, algún tipo de servicio, etc. Esto dependerá de la situación que se haya presentado y la gravedad o daño de la misma.
6. Pide disculpas
En caso de que tu empresa haya sido la responsable del error, una buena práctica es ofrecer disculpas. Como mencionamos el error humano siempre es parte de un proceso y una disculpa ayudará a que tu cliente sienta mayor empatía hacia esto y esté más abierto para solucionar el problema sinmayor exigencia.
7. Haz cambios para no volver a cometer el mismo error
Una vez que hayas resuelto el problema, asegúrate de seguir adelante y trabajar para evitar que el mismo problema vuelva a ocurrir en el futuro.
Puedes crear un reporte, a modo de retroalimentación de manera que todo el equipo esté más atento y descubran el origen del problema, así como la manera de actuar.
8. Escucha sus sugerencias y recomendaciones
Otra buena práctica que te ayudará a sobrellevar de manera correcta la insatisfacción del cliente, es aceptar las sugerencias y recomendaciones que pueda hacerte. Además de sentir que se toma su opinión en cuenta, en realidad puede ayudarte a mejorar tu producto o servicio.
9. Mantén una actitud positiva
Incluso si el cliente está siendo difícil, trata de mantener una actitud positiva y profesional en todo momento. Comprendemos que esto puede ser difícil, pero recuerda que también tu cliente realizó una inversión y está preocupada.
Es por esto que los agentes de venta y todo tu equipo de atención al cliente deberán de estar correctamente capacitados no solo es habilidades de venta específicas, sino también en el trato al público.
Conclusión
La insatisfacción del cliente es un aspecto que las empresas temen, pero un buen manejo de crisis te ayudará a poder resolverla además de sacar el mayor provecho, para la mejora de tu servicio, clientes e incluso hacer que estos se fidelicen con tu marca.
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