¿Has pensado si tu equipo tiene un buen manejo de conflictos con clientes? En toda empresa, negocio o marca desde la más pequeña hasta la más reconocida, es seguro que pasa por ciertos retos con los clientes.
Y es que para esto muchas veces es necesario capacitación y orientación, debido a que manejar estás circunstancias requiere de escucha activa, evaluación, revisión de inconformidades, seguimiento, entre otros aspectos más.
En el negocio de paneles solares no es la excepción, sobre todo es una inversión grande y puede representar un costo fuerte para tus clientes. Entonces, ¿crees que tu equipo cuenta con un buen manejo de conflictos con clientes?
Cual sea tu respuesta no debes preocuparte, porque en este blog te daremos los mejores consejos para desarrollar este área en todo tu equipo, y así puedas mantener satisfechos a tus consumidores.
Índice:
- Sé empático y honesto
- Ten una comunicación clara
- Evalúa la situación
- Busca soluciones pertinentes
- Ofrece diferentes soluciones
- Haz un seguimiento del problema
- Da una retroalimentación a tu equipo
Manejo de conflicto con clientes
El manejo de conflictos con clientes es esencial en cualquier empresa, ya que este se vuelve parte de la identidad de tu empresa, además que tiene un impacto en futuras compras de tus clientes, es por ello que algunas de las grandes empresas cuentan con área específica para tratar estos casos y estás son algunas de las acciones que implementan:
1. Sé empático y honesto
La resolución de un problema con el cliente comienza primeramente con la empatía, comprendemos que algunas personas pueden estar un tanto molestas o difíciles, sin embargo es necesario que comprendas la situación que tienen.
En este sentido, es importante que toques dos aspectos, la parte humana y la parte comercial.
Es decir, por el lado humano haz sentir comprendido al cliente, demuestrale que tu alguna vez has sido consumidor y que probablemente te ha pasado una situación similar, por lo que harás lo posible para ofrecer una solución.
Ahora, en la parte comercial o profesional, muestra que has tomado un informe de la situación y que su queja pasará por el proceso pertinente.
2. Ten una comunicación clara
Como te mencionamos al principio, el factor fundamental para un buen manejo de conflictos con clientes es la comunicación efectiva.
En otras palabras, debes recibir el mensaje de manera atenta a través de la escucha activa, asegurándote de que lo has comprendido en su totalidad, así como comunicarte hacia el cliente de manera clara y sin confusiones o trabas.
3. Evalúa la situación
El siguiente paso consiste en evaluar la situación, ahora que has comprendido todo lo sucedido con el cliente y el porqué de su queja, es necesario que hagas la evaluación pertinente.
¿Dónde se originó el problema? ¿Qué fue diferente a comparación de otras veces? ¿Qué se puede hacer al respecto? ¿Cómo se puede evitar para que no vuelva a ocurrir? ¿El cliente tiene razón o es un error externo a la empresa?
4. Busca soluciones pertinentes
En caso de que en tu evaluación ha salido que tu empresa es la responsable, es momento de buscar soluciones que puedes ofrecerle al cliente.
Junto con tu equipo de trabajo busquen una solución, esto te permitirá tener más ideas que se pueden ofrecer, recuerda que la finalidad de esto es corregir el error con el cliente, sin perder el beneficio para tu empresa.
Procura tener diferentes soluciones que funcionen para ambas partes.
5. Ofrece diferentes soluciones
Un consejo para un mejor manejo de conflictos con clientes, es que cuando le comuniques a tu cliente que se ha evaluado la situación y están en busca de una solución pertinente para su caso, lo dejes elegir.
Es decir, ofrece la opción de elegir entre la opción A y la opción B para solucionar el problema, de esta manera se sentirá más involucrado y conforme con su decisión.
6. Haz un seguimiento del problema
Listo, la problemática ha sido resuelta, ¿aquí termina el proceso? No, para un excelente manejo de conflictos con clientes es imprescindible que le des un seguimiento al caso tras haber dado una solución.
Comunícate con tu cliente, puedes ofrecerle un estatus del proceso de solución, si no ha vuelto a haber otro inconveniente, etc. La finalidad de esto es hacerlo sentir apreciado y que a tu empresa le importa su satisfacción.
Esto es de suma importancia, porque contribuye a la fidelización de clientes, la cual aporta diferentes beneficios a tu empresa, una de ellas es volver a hacer una compra en tu negocio.
7. Da una retroalimentación a tu equipo
Como paso final, da una retroalimentación de tu equipo sobre la situación, no para buscar culpables, sino para que sirva como un aprendizaje para que se puede evitar en futuras ocasiones, o bien para que conozcan cómo de debe actuar ante otro conflicto.
Conclusión
Ahora que conoces como llevar un buen manejo de conflictos con clientes, ha llegado el momento que lo compartas con tu equipo de trabajo y lo pongan en práctica cuando sea necesario.
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